身分驗證
Binance 臉部驗證失敗、提領被停用怎麼辦？申訴入口與影片要求
臉部驗證（Liveness Check）沒過時，幣安會一併停用帳戶的提領功能，而這和改密碼後的 24 至 48 小時冷卻期是兩回事。本文先把「提不了幣」的幾種原因分開，再整理官方的 [臉部驗證申訴] 入口在網頁與 App 的哪個位置、三個步驟分別要準備什麼（安全問題答錯會被直接拒絕、[其他資訊] 欄 500 字上限、結果只用簡訊或電子郵件通知且不給時限），以及影片中意外出現其他人時那套更嚴格的重錄要求。截圖為 2026-10-06 查詢幣安繁體中文說明頁所得。
臉部驗證（官方頁面上寫作「活體檢測」，介面顯示為 Liveness Check）沒過的時候，真正麻煩的不是重拍一次，而是帳戶的提領功能會跟著被停用。幣安為這個情況另外做了一條人工審核的申訴通道，入口不在客服聊天框，而在你自己的提領頁面上。
快速結論：先確認「提領被停用」是哪一種原因造成的——安全操作後的 24 至 48 小時冷卻期會自動解除，等就好；臉部驗證沒通過才需要走 [臉部驗證申訴]。申訴要先答安全問題，答得不好會直接被拒，所以不要隨便點進去亂填。
先分清楚：提領被停用有三種原因
同樣是「提不了幣」，官方在同一頁裡其實列了幾種完全不同的情形，對應的做法也不一樣。
| 觸發原因 | 官方寫的處理方式 |
|---|---|
| 更改密碼等安全操作 | 暫時停用 24 至 48 小時，期間結束後自動恢復，停用期間結束前無法解除 |
| 系統偵測到異常活動 | 錯誤訊息會寫「您可以在 24 小時內再試一次」或「48 小時內再試一次」，同樣只能等 |
| 疑似與詐騙模式有關 | 觸發反詐騙措施，可能要求完成反詐騙問卷、確認警示訊息，並實施冷卻期 |
| 身分驗證或臉部驗證沒通過 | 走申訴流程，由人工審核 |
只有最後一種需要你主動做事。前面三種官方都明說無法提前解除，客服也不會為此開特例——這一點和重設密碼、重設 2FA 之後的等待是同一個邏輯，詳細的等待上限對照可以看登入不了時依症狀排查的順序。
這裡有個容易看錯的細節：官方頁面上那張「Withdrawal function temporarily suspended」的產品示意圖，底下寫著「Estimated response time: 2 hours 1 minutes」，但同一段正文寫的是 24 小時。示意圖只是介面長相的範例，不是給你的承諾，請以正文和你帳戶內實際顯示的訊息為準。
申訴入口在哪裡
官方給的路徑有兩條，都在你自己的提領流程裡：
- 網頁版：前往「提領加密貨幣」頁面，點擊提醒上的 [提領申訴]，然後提交所需文件。
- App：點 [錢包]，接著點 [現貨] - [提領]，會看到彈出式視窗，點 [申訴] 並依指示操作。
如果你根本看不到 [申訴] 按鈕，官方的說法是聯絡幣安幫助取得協助。不要反過來——不要因為找不到按鈕，就去搜尋引擎或社群軟體上找「幣安客服」，這正是假客服最常攔截的場景。
臉部驗證申訴的三個步驟
點了 [申訴] 之後會被導向 [臉部驗證申訴] 頁面，官方把流程寫成三步：
- 先答安全問題。 官方原文是「您必須回答安全問題後才能提交申訴。請謹慎回答問題，否則申訴將會遭到拒絕」。這表示答錯不只是重答一次的問題，而可能讓整件申訴被拒。動手之前先把你記得的註冊資訊、常用裝置、最近一筆交易這類資料想清楚。
- 按頁面上的指示和範例交資料。 如果提供資料時遇到困難，或者你有其他有助於審核的資訊，就寫進 [其他資訊] 欄。從頁面上的欄位截圖可以看到，這個欄位的字數上限是 500 字，而且是選填（Optional），所以要寫就寫重點：為什麼無法完成驗證、情況是哪一種。
- 等通知。 官方只寫「我們將盡速審查您的申訴」，結果會透過簡訊或電子郵件通知——沒有給出任何處理時限。這一點和身分驗證審核不同：身分驗證的文件審核官方寫「通常會在 48 小時內完成」，但那個 48 小時說的是一般的驗證送件，不是申訴。兩者的等待觀念不要混在一起，審核中那段時間該做什麼可以看身分驗證審核中要多久。
特例：驗證影片裡出現了別人
如果幣安判斷臉部驗證影片中入鏡的人臉和帳戶持有人不同，走的是另一份說明，要求比一般申訴嚴格得多。官方說意外入鏡的人常常是家人、合作夥伴、親戚或好友，但不管關係如何，都必須重新錄一段影片。
影片要求整理如下：
- 所有出現過的人都要入鏡，每個人都要明確露出臉部並手持身分證件。
- 書面聲明必須是英文版。 如果你不會說英語，官方允許你拿著英文聲明、用自己的語言口頭解釋內容。
- 人不在同一個地方可以用視訊通話一起錄，但必須確保每個人同時出現在同一個畫面裡。
- 每個人都要向鏡頭說出聲明，官方給了範例：主要用戶聲明今天日期、要提領的金額與幣種、確認是本人執行、要聯繫客服啟用某個帳戶電子郵件的提領功能；其他人則聲明自己是在協助該名用戶重啟提領功能。
- 不得加浮水印或編輯影片，並要另外附上影片中所有人的身分證件／駕照／護照照片，以及你本人單獨的自拍照。
官方同時聲明，基於安全性因素不會揭露任何可辨識出人物的照片或資訊——這句話是給那位「被入鏡的親友」的保證，可以在請對方配合時引用。
送件之前，先排除拍攝環節的問題
申訴是人工審核，排隊成本不低。送件前先確認失敗不是拍攝條件造成的：官方在身分驗證說明頁的注意事項只有兩條，請在裝置上啟用相機存取權限，以及請勿配戴帽子、眼鏡或使用濾鏡，並確保光線充足。
頁面上那張 Liveness Check 的介面示意圖還多列了幾條螢幕上會出現的規則（介面為英文）：臉部和背景都會被錄下、把螢幕亮度調到最大、在光線充足的地方、不要戴眼鏡口罩帽子。另外官方也提醒，流程進行期間不要重新整理瀏覽器。
如果你還沒確定問題是出在臉部這一關，建議先照身分驗證失敗時的分層排查順序走一遍，確認不是姓名、居住國家或證件影像的問題——那幾類根本不需要申訴，重新送件就好。
送件前核對清單
- 確認提領被停用的原因，是驗證沒過，還是安全操作後的冷卻期。
- 先排除帽子、眼鏡、濾鏡、光線與相機權限這幾項拍攝條件。
- 從自己的提領頁面或 App 錢包進入 [申訴]，不經由任何第三方「客服」。
- 安全問題想清楚再答，答錯可能讓申訴直接被拒。
- [其他資訊] 欄 500 字以內，寫清楚無法完成驗證的具體原因。
- 如果是影片入鏡問題，先約好所有相關人士，準備英文書面聲明與各自的證件。
- 保留申訴後收到的簡訊或電子郵件通知，結果只會從這兩個管道來。
來源
- 幣安說明中心〈如何重新啟動幣安帳戶的提領功能？〉，頁面只標示「發布於 2020-01-08」，未標示更新日期。
- 幣安說明中心〈如果其他人入鏡我的臉部驗證影片，該如何重啟我的帳戶提領功能〉，頁面未標示發布或更新日期。
- 幣安說明中心〈如何完成個人帳戶身分驗證？〉，頁面標示更新於 2026-07-02。
本文整理自上述公開說明頁，截圖為 2026-10-06 查詢所得。幣安可能隨時調整申訴入口與所需資料，實際請以你操作當下的頁面與站內通知為準。